nro 4/2003 |
Neuvoja työssään - palvelurobotti vai terapeutti?Pekka Koskimäki, Helsingin yliopisto Työskentelen osa-aikaisena atk-neuvojana Helsingin yliopistolla suurimmalla ja hektisimmällä atk-asemalla oppimiskeskus Aleksandriassa. Kerroksia on viisi, koneita kolmisensataa ja tulostimiakin seitsemän. Atk-neuvontaa on tarjolla 11 tuntia päivässä. Kiirettä pitää melkein koko neuvonta-ajan: Aamulla pitää käydä tarkastamassa koneet ja tulostimet, sitten tulevatkin aamun rauhasta nauttivat opiskelijat, kunnes keskipäivästä eteenpäin ei juuri ehdi istua alas kun kysymyksiä ja ongelmia tulee yksi toisensa perään. Jos yhden ongelman selvittelyssä menee pitkään, kerrannaisvaikutukset saattavat näkyä vielä parin tunnin päästä pitkähkönä neuvontajonona. Jossain vaiheessa keskipäivän ruuhkaa opiskelijat muuttuvat kasvottomaksi massaksi kysymyksineen. Kysymys, jonka neuvoja on kuullut monen monta kertaa, saattaa kuitenkin opiskelijalle olla ainutlaatuinen. Ei tässä kuitenkaan olla mitään robotteja, jotka mekaanisesti vastailevat kysymyksiin, ja siksi pahimmassakin ruuhkassa pitää yrittää vaalia asiakaspalveluhenkeä. Pikkukatastrofien takia - tulostimen rikkoontuminen, katko sisäänkirjautumisessa, neuvojan yrittäessä piipahtaa lounaalla - on asiakaspalveluhenki välillä koetuksella. Suurempien ongelmien ajaksi muut asiat pitää pysäyttää vaikka neuvontajonossa olisi kuinka monta kiireellistä tapausta. Samalla kun joutuu antamaan uusien ongelmien odottaa kärsimättömästi, pitäisi tiedottaa häiriöstä käyttäjille, yrittää selvittää ongelman syytä ja raportoida ongelmasta eteenpäin tahoille, jotka voivat asialle tehdä jotain. Onneksi opiskelijat ovat yleensä kärsivällistä sakkia, ja ongelmiin suhtaudutaan positiivisesti. Vakioasiakkaat suhtautuvat myös tottuneesti. Katkojen aikana ilmestyy aina myös matti ja maija myöhäisiä, joille palvelinkatko ei kerta kaikkiaan sovi kun kymmenen minuutin sisällä pitäisi palauttaa gradu, jota ei ole vielä tulostettu. Atk-neuvojan, tuon tietokoneongelmien ruumiillistuman, pitää heidän mielestään saada korjattua katkot alta aikayksikön. Valituksensa ohella nämä tapaukset eivät yleensä halua kuunnella mitään mitä neuvojalla olisi sanottavana, kuten kuinka ongelman saisi kierrettyä tai kauanko katko jatkuu. Pidän itseäni rauhallisena tyyppinä, mutta näiden "valitan-en-halua-kuunnella" hahmojen edessä keittää välillä yli, vaikka yleensä ns. vaikeiden asiakkaiden käsittelyyn tepsii hyvin myötätuntoisen nyökyttelyn strategia, jossa valitussikermän ajan vain nyökytellään ja mumistaan osaaottavasti. Angstin purkamisen jälkeen ongelmaa voi sitten yrittää selvitellä. Suurin osa opiskelijoista on kuitenkin mukavia ja ongelmiensa kanssa tarpeeksi suorasukaisia, jotta ongelmasta saa selvän kuvan, ja sitä voi yrittää ratkaista. Mielestäni neuvojan työssä haastavinta ei ole kiire ja ruuhkat tai mitä erilaisimmat kysymykset, jotka oikeastaan ovat tämän työn suola! Monet kysymykset ovat loppujen lopuksi vakiokamaa pienin variaatioin (esim. sisällysluettelon teko). Ohjeita on netti pullollaan, ja osaston asiantuntijoilta voi aina kysäistä jos omat tiedot eivät riitä. Vastaus "en tiedä, on se tietotekniikka kummallista, korkeamman tahon käsissä nämä asiat" on myös usein käypä, jos ongelmaa on ensin yrittänyt selvittää ja hyvässä tapauksessa vielä keksii ongelmaan jonkin sortin kiertotien. Mutta netistä tai asiantuntijoiltakaan ei voi ratkaisua hakea, jos neuvojan saama ongelmankuvaus on tyyliä "posti ei toimi" tai "kone on rikki". Telepatiakoulutuksesta olisi tällöin paljonkin hyötyä, mutta toistaiseksi ainakin on pärjäiltävä utelemalla hienovaraisesti lisätietoja ongelmasta. Virheilmoituskysymysten ja muiden utelujen sarjatuleen (opiskelija: "posti ei toimi!" Neuvoja: "mikä ohjelma, mikä versio, protokolla, portinnumero, palvelin, milloin, missä, kuka, mitä häh?") joutuva opiskelija saattaa kokea älykkyytensä kyseenalaistetuksi, mistä puolestaan voi syntyä vaikka minkälaisia herkullisia tilanteita asiakaspalvelutilanteiden kauhugalleriaan. Kyseenalaistaminen ei tietenkään ole tarkoitus, vaan auttaminen. Ideaalimaailmassa tietotekniikan käyttö olisi sen verran helppoa ja varmaa toimintaa, että neuvojia ei tarvittaisi, mutta siitä tuskin tarvitsee huolehtia sen enempää vaan voi keskittyä neuvomiseen (toivottavasti asiakaspalveluhengessä), ja odottamaan milloin taas palvelin kaatuu ja hullunmylly alkaa.
Pekka Koskimäki, atk-neuvoja |