Päivitetty viimeksi 04.07.2006

Takaisin sisällysluetteloon
IT Universitas nro 9 / 30. kesäkuuta 2006

Tvt-tukipalvelun järjestämisen haasteita korkeakoulumaailmassa

Pasi Kytöharju, Tampereen yliopisto, opetusteknologiakeskus

Henkilökunnalle on tänä päivänä korkeakoulumaailmassa yleensä tarjolla melko runsaasti tukea ja koulutusta tieto- ja viestintäteknologian käyttöön. Tietotekninen lähituki huolehtii työvälineiden toimivuudesta ja opetusteknologiakeskus (tai vastaava yksikkö) pyrkii varmistamaan, että käyttäjien taidot ovat sellaisella tasolla, joka mahdollistaa työtehtävien tehokkaan hoitamisen tietoteknisillä välineillä.

Kirjoittaja työskentelee Tampereen yliopistossa opetusteknologiapäällikkönä. Kuva: Mika Sihvonen.

Tukiorganisaatioissa mietitään kuitenkin usein sitä, koulutetaanko henkilökunnalle sellaisia asioita, jotka oikeasti auttavat heitä työnsä tekemisessä. Asiaa on pyritty selvittämään muun muassa kyselyillä, joissa vastaajien pitäisi pystyä analysoimaan omaa taitotasoaan ja sen riittävyyttä työtehtävien suorittamisessa. Tämä on haastavaa, sillä kattavaa määrittelyä siitä, millaisia taitoja missäkin työtehtävässä kulloinkin tarvitaan, on vaikeaa laatia.

Hyvälle strategialle on helppo rakentaa

Tukiorganisaatiot joutuvatkin tekemään päätöksensä tuettavista asioista ja tarjottavasta koulutuksesta melko pitkälle työtä tehdessä saadun "tuntuman" perusteella, koska kontekstisidonnaista keinoa koulutustarpeen objektiiviseen kartoittamiseen ei välttämättä ole tarjolla. Tilannetta selkiyttää, jos tukiorganisaatio kykenee ankkuroimaan toimintansa esimerkiksi TVT- tai tietohallintostrategiaan.

Hyvän strategian perustalle on helpompi rakentaa toimiva tukipalvelu, koska silloin kaikki kentän toimijat ohjaavat prosessia yhdessä sovittuun suuntaan.

Jatkuvuuden turvaaminen tärkeää

Tukitoiminnan viitekehyksen alituinen muuttuminen vaikuttaa osaltaan siihen, että tukihenkilöiltä edellytetään jatkuvaa osaamisen kehittämistä sekä uusiutumista. Uusiutuminen on vaativa tehtävä henkilökohtaisella tasolla, mutta myös organisatorisesti. Tukipalveluhenkilöstön päivät ovat usein kiireisiä ja sirpaleisia, ja onkin haasteellista järjestää tälle joukolle riittävästi aikaa uusien ilmiöiden löytämiseen ja tutkimiseen.

Toisaalta monet osa-alueet ovat sisällöllisestikin niin vaativia, että koko henkilökunnalle ei ole mahdollista tarjota samanlaista koulutusta, vaan sen pitäisi olla erityisen korkeatasoista ja juuri kyseisen henkilön osaamisprofiiliin ja työtehtäviin kohdennettua. Monessa tapauksessa tällaista koulutusta ei yksinkertaisesti ole tarjolla. Näissä olosuhteissa onkin ensisijaisen tärkeää, että jatkuvuus ja osaamisen kumuloituminen pystytään turvaamaan.

Tarvitaan tietämyksen hallintaa

Tietämyksen hallinnasta puhutaan paljon. Asia onkin tärkeä. Tukiorganisaation toimintakyky vaarantuu, jos tietoa ja osaamista ei pystytä keräämään talteen. Usein puhutaan hiljaisesta tiedosta, mutta karkeasti yleistäen voidaan sanoa, että tukihenkilön työtä helpottaa tuntuvasti se, että hänellä on käytössään tietorakenteita, joihin uudet ilmiöt luontevasti kiinnittyvät. Organisaation tulee pystyä turvaamaan tämän tietovarannon olemassaolo.

Keinoja tietämyksen kumuloitumisen turvaamiseksi on tarjolla. Henkilötasolla on luontevaa pyrkiä sitouttamaan henkilökunta riittävän pitkillä työsopimuksilla, mutta tämä ei yksinään riitä. Henkilöstövaihdoksia tulee vastaan yleensä ennemmin tai myöhemmin ja siksi on huolehdittava riittävän tasokkaasta ja kattavasta dokumentoinnista. Organisaation näkökulmasta on riski, jos tieto ja osaaminen löytyvät "vain yhdestä päästä".

Faqien, vastauslistojen tai hyvien käytäntöjen tietokantojen merkitys on suuri, mutta niiden käyttäminen peruskäyttäjän roolissa muuttuu koko ajan hankalammaksi. Tämä johtuu siitä, että tietoteknisten ongelmien luonne muuttuu koko ajan kompleksisemmaksi ja peruskäyttäjälle on usein haasteellista tai jopa mahdotonta paikantaa itse ongelman aiheuttajaa. Lisäksi tilanteesta keskusteleminen tukihenkilön kanssa ei ole aina helppoa koska molemmat saattavat kuvata tilannetta omilla (toisistaan poikkeavilla) käsitteillä.

Yhteenveto

Tieto- ja viestintäteknologian käytöstä on tullut normaalia jokapäiväistä toimintaa. Tämä ei ole poistanut tuen tarvetta, mutta on muuttanut sen luonnetta.

TVT:n käyttäjät osaavat ratkaista useimmat peruskäyttöön liittyvät haasteet itse, ja tukipyynnöt ovatkin luonteeltaan aikaisempaa tarkemmin rajattuja, mutta toisaalta ongelmien ratkaiseminen on hankalampaa ja edellyttää aikaisempaa parempia tietoja koko organisaation tietotekniikkainfrastruktuurista.

Jotta tukiorganisaatio voisi toteuttaa tehtäväänsä parhaalla mahdollisella tavalla, on yhteistyön kyseisen alueen muiden toimijoiden kanssa oltava lähes saumatonta. Hyvän yhteistyön kautta on mahdollista vähentää TVT:n käyttöön liittyviä haasteita ja siten auttaa koko organisaatiota työnsä tekemisessä. Tämä on hyvä pitää mielessä etenkin nyt, kun virtuaaliyliopistorahoituksen loppuessa monessa korkeakoulussa pohditaan, miten tukipalvelu hoidetaan tulevina vuosina.