|
          Päivitetty viimeksi 04.07.2006 |
Takaisin sisällysluetteloon TIETOTEKNIIKAN HALLINNAN PARHAAT KÄYTÄNNÖTInformation Technology Infrastructure Library (ITIL) Liiketoimintaympäristö ja teknologia muuttuvat nopeasti. Kiihtyvä muutos ja lisääntyvä luottamus tietotekniikkaan ovat haasteita, joihin liiketoiminnasta ja tietotekniikasta vastaavat henkilöt törmäävät päivittäin. Muutoksia on mahdoton ennustaa sekä erittäin vaikea ennakoida. Tietotekniikkapalveluiden tuottamisen on oltava toimintaa, joka tuottaa lisäarvoa asiakkaille ja on yhtenevä liiketoimintatavoitteiden kanssa. Verkottuneessa toimintaympäristössä sovittujen toimintatapojen (prosessien) on perustuttava selkeisiin periaatteisiin ja toimialan parhaisiin käytäntöihin. Tämä takaa varman ja luotettavan tietotekniikkapalveluiden hallinnan. Yleisesti hyväksyttyjen periaatteiden mukaan toimimalla tietotekniikkapalveluista vastaavat henkilöt ja organisaatiot pystyvät takaamaan asiakkailleen kaikissa tilanteissa juuri sen palvelun, jota asiakkaan liiketoiminta tarvitsee. Näin tietotekniikkapalveluilla luodaan asiakkaalle lisäarvoa, jota pystytään myös mittaamaan ja seuraamaan. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) historia
Tietotekniikan hallinnan parhaat käytännöt on määritelty Information Technology Infrastructure Library:ssa. ITIL ei ole standardi vaan se muodostaa kokoelman alan parhaita käytäntöjä. Näille alan parhaille käytännöille on ominaista, että ne on testattu käytännössä ja hyviksi havaittu useissa organisaatioissa maailman laajuisesti. 1980-luvun lopulla kehitetty ITIL on muodostunut maailmanlaajuiseksi ”de facto”-standardiksi tietotekniikkapalveluiden liiketoimintalähtöiselle hallinnalle ja johtamiselle. ITIL:n juuret ovat Englannin hallituksen aloitteessa ja sen tarpeisiin laadituissa ohjeistuksissa. Ohjeiden laatijoiden alkuperäisenä tarkoituksena oli tunnistaa tietotekniikkapalveluiden hallinnan prosessit ja dokumentoida ne. ITIL:n kantavana ajatuksena on ”kentällä” toimiviksi ja tehokkaiksi havaittujen toimintatapojen ja prosessien dokumentointi ja syntyneiden parhaiden toimintatapojen (eng. best practice) jakaminen. Parhaiden käytäntöjen tavoitteena on tehokkaat ja liiketoimintalähtöisesti johdetut tietotekniikkapalvelut. ITIL:n laajaa hyväksyntää on edesauttanut tietotekniikkaa liiketoiminnassaan hyödyntävien organisaatioiden aktiivinen organisoituminen IT Service Management Forum:iin (ITSFM). Foorumilla on maajaoksia jo yli 30 maassa. ITSMF on voittoa tavoittelematon maailmanlaajuinen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää tietotekniikkapalveluiden hallinnan parhaiden käytäntöjen omaksumista sekä varmistaa, että parhaat käytännöt vastaavat tämän päivän liiketoiminnan tarpeita.
ITIL sisältöITIL tarjoaa selkeän prosessimallin IT palveluiden tuottamiseen. ITIL itsessään muodostuu seitsemästä kirjasta, jotka käsittelevät IT palveluiden hallintaan liittyviä parhaita käytäntöjä.
Information Technology Infrastructure Library Parhaiden käytäntöjen ytimen muodostaa palveluiden hallinta kokonaisuus (Service Management); Palveluiden tuki (Service Support) ja palveluiden toimitus (Service Delivery). Nämä kaksi aluetta ja niissä yksilöidyt 10 prosessia sekä yksi funktio muodostavat noin 80 prosenttia ITIL:n käytännön toteutuksista. Palveluiden tuki (Service Support) kokonaisuus keskittyy IT palveluiden operatiiviseen tuottamiseen liittyviin prosesseihin sekä keskitettyyn asiakaspalveluorganisaatioon (Service Desk). Kokonaisuus käsittää seuraavat prosessit: • Service Desk (Palvelupiste) Palveluiden toimitus (Service Delivery) kokonaisuus keskittyy IT-palveluiden taktiseen suunnitteluun ja liiketoimintalähtöiseen tietotekniikan hallintaan. Kokonaisuus käsittää seuraavat prosessit: • Service Level Management (Palvelutasonhallinta) Tietotekniikan hallinnan käyttöönoton suunnittelu (Planning to Implement Service Management) keskittyy ITIL prosessien käyttöönottoon liittyviin parhaisiin käytäntöihin. Tietototekniikkainfrastruktuurin hallinta (ICT Infrastructure Management) käsittelee ICT-palveluiden hallintaan liittyviä parhaita käytäntöjä ja organisatorisia rooleja. Sovellusten hallinta (Application Management) käsittelee sovelluksen hallinnan parhaita käytäntöjä vaatimusmäärittelystä sovelluspalveluiden jatkuvaan tuottamiseen. Tietoturva (Security Management) keskittyy tietoturvaan liittyviin parhaisiin käytäntöihin. Tietotekniikan ja liiketoiminnan yhdistäminen (The Business Perspective) käsittelee, kuinka tietotekniikka saadaan parhaalla mahdollisella tavalla tukemaan liiketoimintaa. ITIL:n julkaisuja on saatavissa niin perinteisinä kirjoina kuin CD romppuina. Lisätietoja www.itsfm.fi
ITIL:n suosion syitäInformation Technology Infrastructure Library ITIL on alusta lähtien ollut julkisesti saatavilla julkaistujen kirjojen muodossa. Julkinen saatavuus on mahdollistanut ja edesauttanut mallin laajaa käyttöönottoa. ITIL:ä hyödyntävät yritykset ja julkisen sektorin organisaatiot kokoon ja maantieteelliseen sijaintiin katsomatta. Parhaat käytännöt –viitekehys Vaikkakin ITIL alun perin kehitettiin Englannin hallituksen tarpeisiin, on malli levinnyt erittäin laajasti yksityisen ja julkisen sektorin käyttöön maailmanlaajuisesti. Viitekehys on huomattu toimivaksi organisaation toimialasta ja koosta riippumatta. ITIL määrittelee IT-organisaatioissa tarvittavat tietotekniikkapalveluiden hallinnan tavoitteet, tarvittavat aktiviteetit, yksittäisten prosessien syötteet ja tulokset sekä yksittäisten prosessien keskinäiset suhteet. Määrittelyjen taso on riittävän yleinen, jotta organisaatiot voivat soveltaa käytäntöjä oman tilanteensa ja tarpeidensa mukaan. De Facto standardi IITIL:stä on muodostunut palvelunhallinnan osalta tietotekniikka-alan ”de facto”-standardi. Yleisesti hyväksytyn viitekehyksen lisäksi ITIL:n suureksi hyödyksi on katsottu yhteisen käsitteistön ja kielen luominen. Yhteinen kieli on elintärkeä osa minkä tahansa kehityshankkeen onnistumista. Yhteinen kieli helpottaa kommunikointia ja johtaa yhteisymmärrykseen. ITIL:n tarjoama kirjasto sisältää suuren määrän terminologiaa ja niihin liittyviä määrittelyjä. IT Service Management Forum International ja kymmenet maajaokset eri maissa ja maanosissa ovat omalta osaltaan tehneet tärkeää työtä ITIL:n käyttöönottamiseksi eri maantieteellisillä alueilla. Käyttäjäryhmät tarjoavat yhteisen foorumin tietojen jakamiseen ja toisilta oppimiseen. Suomenkielisestä käännöstyöstä vastaa IT Service Management Forum Finland (www.itsmf.fi) ITIL ja laatu Suuri osa IT-organisaatiosta on siirtynyt tai on siirtymässä teknologialähtöisestä toiminnasta palvelulähtöiseen toimintaan. ITIL painottaa myös asiakkaan roolia palveluiden ostajana ja käyttäjänä. Tietotekniikkakustannusten näytellessä merkittävää osaa minkä tahansa organisaation kuluista, on IT-organisaatioille tullut enenevässä määrin paineita tehokkaaseen ja laadukkaaseen toimintaan. ITIL painottaa oikeiden asioiden (esim. ei ylilaatua) tekemistä oikealla tavalla (toistettavuus, tasalaatuisuus). Palveluiden toimitusprosessit (Service Delivery) keskittyvät erityisesti palveluista ja tavoitteista sopimiseen (palvelutaso, palveluiden määrä, käytettävyys jne.) sekä tavoitteiden toteutumien seuraamiseen. Palveluiden tukiprosessit (Service Support) keskittyvät operatiivisessa toiminnassa esiintyviin tapahtumiin, ongelmiin sekä muutoksiin, joilla on vaikutusta sovittuihin palvelutasoihin (hintaan ja/tai laatuun). Molemmilla osioilla on vahva sidos yleisiin laatujärjestelmiin kuten Euroopan laatupalkinto (EFQM) ja ISO9000. ITIL:n pohjalta on laadittu BS15000 sekä ISO20000 standardit. Kaikille laatujärjestelmille on yhteistä prosessien, tehtävien ja vastuiden kuvaaminen sekä toiminnan mittaaminen ja jatkuva parantaminen.
ITIL:n hyödyt
KirjoittajaPetri "Paavo" Väyrynen johtaa perustamaansa Wakaru Partners-yhtiötä. Wakaru Partners Oy on yksityinen, riippumaton ja suomalainen tietotekniikkapalveluiden johtamiseen erikoistunut yritys. Väyrynen on ITIL sertifioitu ITSM Manager ja hän toimii aktiivisesti myös IT Service Management Forum Finland ry:n sekä liiketoimintalähtöiseen IT-palveluiden mittaamiseen erikoistuneen Raion Oy:n hallituksissa. Väyrysellä on pitkä käytännön kokemus ITIL-prosessien määrittelyn, käyttöönottamisen, valmentamisen, johtamisen ja arvioinnin alueilta. Ennen Wakarun Partners Oy:n perustamista Väyrynen työskenteli yli 7 vuotta TeliaSonera Finland Oy:n palveluksessa useissa tietotekniikan ja liiketoiminnan kehittämisen johtotehtävissä.
IT Service Management Forum Finland ryIT Service Management Forum Finland ry on itsenäinen voittoa tavoittelematon yhdistys. Yhdistyksen tarkoituksena on: • kehittää ja edistää tietotekniikkapalveluiden hallinnan alalla (IT Service Management) parhaiden toimintatapojen (best practices) käyttömahdollisuuksia
|
 |
